ФинПутевод

Весьма спорный с этической точки зрения, но, тем не менее, крайне распространенный способ массового увода клиентов — переманивание сотрудников конкурента.

Был случай, когда компания «Хорс21» смогла увести у соперника значительную часть его самых крупных клиентов. История напоминает сюжет шпионского романа на производственную тему. Сначала в штат конкурента (компании, занимающейся выставочным туризмом), устраивается «разведчик» — милая общительная девушка. За два месяца ей удается узнать всю информацию о sales-менеджерах: кто сколько получает, кто каких клиентов «ведет», и самое главное — кто чем недоволен.

Выясняется, что чемпион по клиентам — 38-летняя женщина, проработавшая в компании больше семи лет. На ее долю приходится почти 70% всех крупных заказчиков. Правда, ей же выпали многочисленные проблемы, одна из которых — полное отсутствие карьерных перспектив: над ней царит «номенклатура» — родственница гендиректора. Самая слабая точка найдена — так компании-перехватчику достался очень ценный сотрудник, а заодно и почти все «его» клиенты.

Конечно, использовать такой прием на массовом рынке бессмысленно. Может быть, PepsiCo и мечтает увести у Coca-Cola всех ее потребителей, но вряд ли ее менеджерам придет в голову заниматься для этого перевербовкой кадров. «Это работает в основном на рынке b2b — там, где продают цемент, маркетинговые исследования или деньги. И особенно это актуально там, где клиент привязан не столько к бренду компании, сколько к ее менеджерам.

В октябре прошлого года Citibank затеял судебное разбирательство с бывшими сотрудниками своего сингапурского подразделения. Они работали в местном подразделении private banking (обслуживание богатых клиентов) Citigold, и, перейдя на работу в UBS, переманили с собой клиентов. Неизвестно, было ли это спланировано самой UBS, но Citibank подал иск, утверждая, что вместе с тремя бывшими сотрудниками в UBS ушли 20 клиентов с депозитами на 50 млн сингапурских долларов ($32 млн). По мнению экспертов, в суд Citibank обратился в первую очередь затем, чтобы у других сотрудников не возникло желания перебежать к конкурентам. А такой соблазн мог возникнуть — вознаграждение, которое предложил UBS некоторым из перебежчиков, было на 60% больше, чем в Citibank.

На нашем рынке есть не менее впечатляющие примеры эффективной перевербовки. В начале 2006 года УК «Альфа-капитал» стала терять сотрудников. Сначала перешел в Газпромбанк главный управляющий директор компании Анатолий Милюков. За ним потянулись другие — всего около двух десятков человек. В октябре прошлого года председатель совета директоров УК «Альфа-капитал» Андрей Косогов оценивал потери от исхода управленцев в $50 млн.

Высший пилотаж в перехвате способны проявить вовсе не конкуренты, а ваши сотрудники, решившие, что переросли и учредителей, и свою зарплату. Последствия для компании от такой переоценки ценностей наемным менеджером могут оказаться катастрофичными — вплоть до потери бизнеса.

Но иногда клиенты становятся своеобразной эстафетной палочкой, а процесс их увода напоминает цепную реакцию. В некоей компании, занимающейся производством и поставками электродов для нефтегазового сектора, один из менеджеров решил пуститься в самостоятельное плавание. Он подговорил своего партнера, sales-менеджера той же компании, увести с собой «жирных» клиентов. Получилось, что в их новой компании два уведенных клиента делают треть оборота. Но теперь акционеры новой компании живут в тройном страхе: боятся службы безопасности своего прежнего работодателя, тратят уйму времени на слежку за своими сотрудниками и избегают всех внешних контактов. Их страхи небеспочвенны. Наемные менеджеры новой компании, чувствуя, что им не доверяют, уже начали «обкусывать» бизнес. Предварительно открыв свою фирму, из компании ушел гендиректор. И не один, а вместе с двумя сотрудниками. Не исключено, что скоро наступит очередь и тех самых «уведенных» клиентов.

Все это лишний раз доказывает: скидки, рекламные войны и ключевые сотрудники побеждают любого клиента, если только им не противостоит мощное оружие – например, сильный бренд.

Новости.

Комментарии запрещены.