Почему покупатели сами не знают, чего хотят

pochemu-pokupateli-sami-ne-znayut-chego-xotyat

Исследования показывают, что люди покупают товар основываясь на наборе его функций, но пользуются совсем не теми функциями, ради которых он был куплен.

Хайди Аткиссон рассказывает о результатах наблюдений за пользователями, покупающими сложную компьютерную периферию. Многие покупают high-end модели с огромными возможностями, но только самые продвинутые идут дальше использования базовых функций. У людей нет времени и желания читать руководство и тратить силы на изучение возможностей.

Якоб Нильсен называет это парадоксом активного пользователя. Пользователь хочет начать работать с продуктом и сразу получать результат. Парадокс заключается в том, что потратив немного времени на изучение, пользователь мог бы работать более эффективно, но в действительности этого не происходит.

Другими словами, принимая решение о покупке люди склонны переоценивать, как они будут пользоваться продуктом.

Производители телефонов это отлично понимают. Большинство моделей идут с фотоаппаратом, mp3-плейером, Bluetooth и еще кучей всего. Реально используется только малая часть функций.

Наличие камина повышает продажную стоимость дома. Очень немногие пользуются им больше одного раза – выясняется, что дрова горят не так весело как в кино и камин требует ухода.

Люк в автомобиле – хорошая продажная функция. При использовании выясняется что на определенных скоростях будет слышно неприятное дребезжание.

Каждый из нас хотя бы раз покупал программу изучения иностранного языка. Я знаю очень мало людей, которым удалось добиться значительных результатов таким способом.

Проведем мысленный эксперимент – пусть все программное обеспечение стало бесплатным. Какую программу установит себе пользователь для графических нужд: Photoshop или Paint.NET? Продвинется ли средний пользователь дальше самых базовых функций? Оба ответа очевидны.

Какое дело до всего этого нам, софтостроителям?

Первый вывод делает Якоб Нильсен – нужно создавать продукт ориентируясь не на идеального пользователя, а на живого человека. Существуют методы тестирования юзабилити, такие как съемка на камеру процесса использования программы. Таким методом пользовалась, например, компания TurboTax. Они ходили по домам, предлагая свою программу расчета налогов в обмен на полчаса записи действий пользователя на камеру. Нечто подобное делает Майкрософт, собирая анонимную статистику использования MS Office.

Второй вывод – существует нестыковка между тем что люди говорят, что они хотят, и тем что они на самом деле хотят. Когда пользователи просят вас добавить новую функцию в программу, стоит смотреть на эту просьбу в разрезе «будут ли реально они ей пользоваться» и «что они хотят на самом деле». Точный ответ может дать только тестирование прототипа новой функции на живых пользователях.

Новости.

Комментарии запрещены.