ФинПутевод

Россияне в 2007 году были больше всего удовлетворены услугами страховщиков, мобильных операторов и банков, говорит исследование EPSI Russia. Однако это не означает, что уровень сервиса в этих сферах вышел на европейский уровень, утверждают эксперты. Эта «удовлетворенность» выглядит хорошо только на фоне медицины, среднего образования и общественного транспорта, которые по-прежнему приносят нашим соотечественникам сплошное разочарование.

В распоряжении RB.ru оказались данные сравнительного исследования уровня удовлетворенности потребителей в нескольких отраслях сферы услуг, проведенного EPSI Russia, исследовательская компания, образованная Стокгольмской школой экономики и изучающая главным образом отрасли B2С.

В ходе исследования более тысячи человек из 11 российских регионов рассказали о том, насколько их устраивают услуги, предоставляемыми предприятиями в банковской, страховой сферах, а также компаний мобильной связи, транспорта, среднего образования и здравоохранения.

Удовлетворенность по всем четырем охваченным отраслям невысока, отмечают авторы исследования, поскольку результаты там варьируются от «очень плохих» до «средних». (Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0 до 100 баллов. Чем выше это значение, тем более удовлетворены потребители.) По словам Александра Кособокова, гендиректора EPSI Rus, компании-автора исследования, на удовлетворенность и лояльность влияют в первую очередь такие факторы, как «качество, получаемое за деньги», имидж компании и ожидания клиента.

Транспорт в пробке

Самой непопулярной у потребителей оказалась транспортная отрасль — у нее индекс удовлетворенности потребителей составил 56,6 (что интерпретируется исследователями как «очень плохой результат»), а лояльности — 63,4 («плохой результат»). При этом под удовлетворенностью понимается насколько потребители удовлетворены услугами в перечисленных отраслях, а под лояльностью — способность делать повторные покупки и рекомендовать другим людям.

Как видим, уровень лояльности в транспортном секторе сильно превышает уровень удовлетворенности, что исследователи объясняют отсутствием альтернатив: люди привыкли пользоваться определенными видами транспорта и не могут поменять способ передвижения по городу.

Во всех остальных изученных отраслях уровень удовлетворенности связан с лояльностью довольно сильно, особенно в области здравоохранения.

Страхование — любимая услуга?

Наиболее приемлемый результат имеет только отрасль страхования, пишут авторы исследования. Этот рынок менее монополизирован, чем общественный транспорт, и конкуренция, существующая на нем, позволяет людям сделать хоть какой-то выбор, отмечается в исследовании. Кроме того, соотношение между лояльностью и удовлетворенностью в этой отрасли неплохое, учитывая относительно высокие оценки. Однако все равно лидерство довольно условно, так как «запас прочности» в области страхования невысок, говорят авторы.

Дмитрий Янин, глава Международной конфедерацией обществ потребителей, с удивлением узнал, что российская страховая сфера выигрывает по лояльности и удовлетворенности у ряда других отраслей. «Мне странно слышать, что нашим населением страхование воспринимается иначе как навязанная услуга, — сказал Янин корреспонденту RB.ru. — Наш страховой рынок абсолютно не адаптирован к потребностям клиента и живет за счет обязательных видов страхования, в частности ОСАГО». Кроме того, Янин отметил, что тарифы страховых компаний завышены почти в два раза. «Страхование в России — не культура, а вид налога», — сказал эксперт.

Безальтернативная связь

Завышены тарифы и у мобильных операторов, считает Дмитрий Янин, тогда как законодательство, очень слабо защищающее интересы абонентов, не позволяет им, к примеру, сменить оператора, не сменив номер.

Между тем, по удовлетворенности эта сфера следует с небольшим отрывом от страхования. Впрочем, клиенты мобильных операторов (не только лидеров, но и других игроков рынка, вроде Tele2, SkyLink и региональных операторов) стали лишь немногим больше довольны услугами за последние два года: среднее значение индекса в 2007 году осталось примерно на том же уровне, что и в 2005 году (74 балла).

Наиболее довольными и лояльными абонентами, согласно исследованию, может похвастаться «Билайн», оттеснивший МТС на второе место по обоим показателям. «Мегафон» по уровню удовлетворенности потребителей находится на третьем месте, но в целом по России, кроме Санкт-Петербурга, российские потребители наименее лояльны этому оператору. Ко второму же эшелону операторов лояльность пользователей — «ниже среднего». То же самое касается показателя удовлетворенности их услугами.

Меньше работаешь с клиентами, больше лояльность

Среднее значение уровня удовлетворенности в банковской сфере в прошлом году составил 69,1 балл, на 6,1 выше, чем в 2005 году. Как ни странно, только «Сбербанк России» и банки, не входящие в группу лидеров рынка, демонстрируют уровень удовлетворенности и лояльности выше, чем средний по отрасли. «Сбербанк России» имеет наиболее лояльных потребителей.

По словам Дмитрия Янина, известного своей критикой в адрес банков, в российской банковской сфере нет норм, которые бы делали рынок кредитования прозрачным для заемщика. «Успешными у нас являются те банки, которые продают не самые качественные кредитные продукты», — заметил он.

В какой-то мере показательно, что лояльность и уровень удовлетворенности клиентов банков из ряда лидеров по величине клиентской базы — «Русского стандарта» и Reiffeisen — ниже среднего значения по отрасли.

Побольше конкуренции

Конкуренция — ключевой фактор улучшения качества услуги, констатирует Дмитрий Янин. Но, добавляет он, важно и качество нормативного регулирования. «Созданы ли законодательно предпосылки для конкуренции? Есть ли саморегулирование, система досудебного урегулирования споров? В страховании и банковской сфере всего этого нет. Достаточных предпосылок для конкуренции там не создано», — резюмирует Янин.

Новости.

Комментарии запрещены.